ＣＳポートフォリオ分析
満足度・重要度が見える・重点改善分野がわかる
「満足度」を縦軸に、「重要度」を横軸にとり、各評価項目をプロットします。プロットの結果、４つの象限に分かれ、それぞれ右上から反時計回りに「重点維持分野」、「維持分野」、「改善分野」、「重点改善分野」として把握することができます。右下の「重点改善分野」には、重要度が高いのに満足度が低い項目、すなわち「重点改善項目」がプロットされます。
課題例
飲食チェーンの場合
課題
飲食店チェーンAの客数増に最も効果が見られる改善点を見つけ出す
背景
飲食店チェーンAの客数が伸び悩んでいるため、結果につながりやすい施策を打ちたい。
お客様から寄せられる様々な改善ポイントに優先順位をつけて取り組みたい。
調査 【調査対象】直近半年以内に当該飲食店を利用した顧客500名
- 飲食店チェーンAは、「宅配時間の正確さ」や「接客態度」において、満足度も総合満足度への影響度も高く、現時点での総合満足度の源泉となっている。
- 一方、「オリジナリティのある商品のラインナップ」や「商品代金の支払い方法」は、総合満足度への影響度が高いが、満足度が低い「重点改善項目」として抽出されているため、早急に改善することで、総合満足度の向上が期待できると考えられる。