CSポートフォリオ分析
顧客満足度調査
お客様の「満足な気持ち」「不満な気持ち」つかめていますか？
競争が激化している現代の企業経営では顧客満足（CS）が非常に重要な要素となっています。お客様の満足と不満を、的確に把握できない企業は勝ち残っていくことはできません。顧客満足を効率的に高めていくためには、満足な点を知って良い部分をもっと伸ばし、さらにどのような不満があり、どの不満に対して手を打てばよいかを、調査により分析し判断しなければなりません。顧客満足度調査は、現代の経営になくてはならないものなのです。
※CS＝Customer Satisfaction
この調査で分かること
- どのようなお客様に、どのような不満があるのか
- 総合満足には、どの因子がどれくらい影響しているのか（お客様満足を数量的に指標化し、競合や時系列での比較が可能）
- 真っ先に手をつけるべき重点改善分野の項目は何なのか（重要度と満足度の布点より）
この調査の特長
主な手法
- ネットリサーチ
- ＣＬＴ（会場調査）
- 訪問調査
- インタビュー
- ＨＵＴ（サンプルモニター調査）
- 郵送・電話・ＦＡＸ調査
主な分析
- クラスター分析
- ＣＳポートフォリオ分析
- コンジョイント分析
- コレスポンデンス分析
- 重回帰分析
- 因子分析
- ＰＳＭ分析
その他の分析
- テキストマイニング など
重回帰分析
因子分析
質問例
- あなたは購入した商品の各項目について、どの程度満足していますか。
①問い合わせ対応 ②サポート期間 ③情報の量 ・・・など
（満足・まあ満足・やや不満・不満） - あなたは購入した商品を総合的に見て、どの程度満足していますか。
（満足・まあ満足・やや不満・不満）
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